Эта статья - размышления на тему отработки возражения "дорого" на примере одного разговора.

Я - главный редактор книжного издательства "Наукоемкие технологии". Люди пишут, мы издаем.

Обратилась к нам автор с запросом издать ее книгу. Я на "передовой", принимаю звонки и веду переговоры, делаю продажи. Сделали стандартный расчет, отправили. В ответ - звонок с гневным "почему корректура не входит в стандартный пакет с подготовкой и стоит так дорого?"

Начинаем беседовать. В разговоре выясняю, что она сама работала редактором в газете и у них, а также в других издательствах, корректура входит в подготовку по умолчанию и за нее отдельно денег не берут.

Рассказываю, что у разных организаций ценообразование происходит по-разному, мы отталкиваемся от трудоемкости, трудоемкость корректуры зависит от объема текста, потому она у нас отдельной строкой - не аргумент, "корректура дорого".

Прошу прислать текст книги для оценки - "да у меня он грамотный, чистый и там максимум несколько пропущенных запятых". Я по опыту знаю, что заказчикам свойственно недооценивать трудоемкость работ. Поэтому очередной раз прошу прислать текст книги, чтобы мы могли его оценить, и разговор был бы предметным. Причем дополнительно аргументирую тем, что чтобы найти "три" пропущенных запятых, все равно требуется прочитать весь текст, причем более внимательно. Тут уже психология корректора: когда ошибок достаточно много, корректор читает более внимательно; когда мало - расслабляется, и вероятность пропуска ошибки возрастает.

Лирика

Я в разговоре с авторами всегда выбираю слова и выражения. Стремлюсь к тому, чтобы в разговоре не было и тени грубости или посылания куда подальше. Да, раньше подобные разговоры меня раздражали, но по прошествии почти десяти лет работы в издательстве я научился относиться к ним спокойно. Теперь я оттачиваю навыки переговоров и продаж, подбирая для каждого случая и возражения такие слова, которые позволили бы если и не заключить договор издания, то хотя бы оставить хорошее впечатление от разговора.

Про себя на любое "дорого, я знаю, где дешевле" могу ответить "у нас достаточно авторов, для которых наши цены более, чем приемлемы", но никогда такое не озвучу в разговоре с заказчиком, сколько бы не советовали такое "эксперты" по продажам. Грубо это. Нельзя так. У каждого человека своя картина мира и понятия "дорого" и "дешево" для каждого свои. Это абсолютно относительные понятия, простите за каламбур)).

И опять, как уже писал в статье о взаимопонимании, я в разговоре слушаю собеседника и выстраиваю у себя в голове его картину мира, стремясь найти к нему подход. Вернемся к разговору.

Итог разговора

Для автора стоимость корректуры была высокой, не смотря на мои уверения, что это средние по рынку цены - мы проверяем, что мне стоило больших усилий найти хорошего корректора, который не заламывает цены за свою работу и при этом вычитывает качественно - а я со многими поработал и понял, что высокая цена не гарантирует высокое качество. В разговоре она сказала, что у нее есть корректор, который может вычитать за гораздо меньшую стоимость. На это я предложил отдать книгу на вычитку знакомому корректору, а нам прислать уже вычитанный текст, ведь стоимость всех остальных услуг ее вполне устраивала. И мы издадим ее книгу по стоимости, которая ее устраивает. На момент разговора это было лучшим решением.

Размышления на тему после разговора

Для тех, кто любит поглубже.

Ещё в детстве у меня сложилось ощущение того, что люди меня не понимают. Уверен, что у каждого из вас такое было. Поэтому один из вопросов, который меня интересует в жизни, это то, как люди общаются, понимают друг друга, воспринимают друг друга и как сделать так, чтобы люди друг друга лучше понимали. Люди. Ха-ха. Конечно же, главный вопрос - это как сделать так, чтобы люди лучше понимали меня.

Модель передачи информации

Очень классную модель я услышал от одного из своих руководителей на совещании много лет назад. Он сказал: если для вас это ещё секрет, я вам его открою. Вы делаете не то, что вам сказали, а то, что вы поняли из сказанного.

Развивая эту мысль, я пришёл к следующей модели передачи информации между людьми. Но для того, чтобы легче было вам её рассказать, я попрошу помощи моих "друзей". Они "живут" в области шифрования и скрытой передачи данных, и зовут их Алиса и Боб. Кстати, здорово, что они разного пола, так как можно будет ещё и на их примере в будущем рассказывать о взаимоотношениях мужчина-женщина.

Например, Алиса что-то хочет рассказать Бобу. Так как мы с вами мыслим не словами, а образами и ощущениями, у Алисы в голове складывается некая картина образов и ощущений, которую она хочет передать Бобу. Для этого Алиса подбирает слова и ассоциации, чтобы облечь свои мысли для передачи информации. Она произносит эти слова Бобу, может быть, дополняя свои мысли примерами и ассоциациями. Боб, в свою очередь, слушает её слова и примеры, которые потом переводит в свои мысле-образы и ощущения.

У нас складывается такая схема: образы А - слова А - слова Б - образы Б, где А - это Алиса, Б - это Боб.

И вроде бы всё нормально, но вот в чём заковыка. Картины мира Алисы и Боба - разные, значения слов, которые произносят Алиса и Боб - для них разные. И у нас получается испорченный телефон. Причем искажение смыслов происходит на каждом этапе преобразования информации.

Все мы люди и умение облечь мысли в слова даны нам не с рождения. Это приобретаемый навык. Причём этот навык лучше у тех людей, которые обращали на это внимание и занимались этим вопросом. Обратите внимание вокруг себя. Среди вашего окружения встречаются люди, которые не могут нормально сказать о том, что они думают. Ярким примером этого являются дети. Поэтому уже на первом этапе преобразования от образов А к словам А происходит искажение смыслов. Ведь не всегда Алиса может точно и однозначно словами описать свои мысли и образы. Причём смыслы, которые Алиса вкладывает в знакомые ей и используемые ей слова, складываются из опыта Алисы и её картины мира. Помните Эллочку-людоедку?

Следующее искажение происходит в преобразовании и слова А - слова Б. Ведь в разговоре друг с другом мы слышим и запоминаем далеко не всё, что нам говорят. Где-то слушатель отвлёкся, где-то ушёл своими мыслями в свои ассоциации о том, что говорят, где-то ему прилетела в голову совершенно иная мысль, не относящаяся к разговору, и так далее, и тому подобное. А ведь наше дальнейшее понимание сказанного напрямую зависит от того, что мы запомнили из разговора.

И вот наконец последнее преобразование от слов Б к образам Б. Происходит это преобразование исходя из картины мира Боба и смыслов, которые он вкладывает в те слова, которые он слышит.

Поэтому получается, что Алиса думает одно, говорит другое, Боб слышит третье, а понимает четвёртое. И очень часто первое с четвёртым вообще никак не вяжется. Особенно это хорошо заметно в общении мужчина-женщина. Потому как картины мира мужчин и женщин, а также смыслы слов, которые они используют, очень сильно отличаются. Просто из-за того, что мы - разные формы жизни. Это не хорошо и не плохо. Это факт.