Клиентский опыт: для чего и почему важно (с Дарьей Бабаниной, “Росбанк”)

Клиентский ‎опыт‏ ‎(Customer ‎Experience ‎или ‎CX) ‎—‏ ‎это ‎впечатления‏ ‎клиента‏ ‎от ‎взаимодействия ‎с‏ ‎брендом. ‎Этим‏ ‎опытом ‎можно ‎управлять, ‎то‏ ‎есть‏ ‎делать ‎продукт‏ ‎или ‎сервис‏ ‎проще ‎и ‎удобнее. ‎Достижение ‎лучшего‏ ‎клиентского‏ ‎опыта ‎—‏ ‎это ‎плод‏ ‎работы ‎всей ‎организации, ‎не ‎только‏ ‎специально‏ ‎созданного‏ ‎под ‎эти‏ ‎цели ‎подразделения.‏ ‎И ‎в‏ ‎этой‏ ‎ситуации ‎основной‏ ‎трудностью ‎является ‎тот ‎факт, ‎что‏ ‎не ‎все‏ ‎понимают‏ ‎что ‎такое ‎клиентский‏ ‎опыт ‎и‏ ‎как ‎на ‎него ‎влиять.

Сегодня‏ ‎с‏ ‎нами ‎собралась,‏ ‎чтобы ‎разобраться‏ ‎в ‎теме, ‎Дарья ‎Бабанина ‎—‏ ‎директор‏ ‎по ‎клиентскому‏ ‎опыту ‎Росбанка.‏ ‎“Росбанк” ‎— ‎это ‎российский ‎универсальный‏ ‎банк‏ ‎с‏ ‎30-летней ‎историей.‏ ‎Входит ‎в‏ ‎ТОП-4 ‎рейтинга‏ ‎самых‏ ‎надежных ‎банков‏ ‎по ‎версии ‎Forbes.

⏱️ Таймкоды ‎выпуска: ‎

1:33 — о‏ ‎госте

6:18 — о ‎понятии‏ ‎“клиентский‏ ‎опыт” ‎и ‎его‏ ‎функциях

10:30 — лучшие ‎мировые‏ ‎компании ‎с ‎т.з. ‎клиентского‏ ‎опыта

17:34 — структура‏ ‎СХ-подразделения

23:30 — про ‎CX-стратегию

25:24 — как‏ ‎измерить ‎эффективность‏ ‎работы ‎над ‎CX

27:56 — где ‎взять ‎специалистов‏ ‎по‏ ‎клиентскому ‎опыту

29:15 — способы‏ ‎продвижения ‎идеи‏ ‎работы ‎над ‎CX

36:26 — кто ‎должен ‎заниматься‏ ‎продвижением‏ ‎CX

37:52 — о‏ ‎мероприятиях ‎CX‏ ‎Camp

43:13 — совет ‎с‏ ‎пользой