Открытый урок курса «Менеджер по внутренним коммуникациям». Ответы на вопросы слушателей

⚡Внутриком как бизнес-партнер. Выстраивание партнерских отношений.

Эффективное взаимодействие с ключевыми стейкхолдерами и внутренними клиентами. Как меняется роль внутрикома в зависимости от этапов развития компании.

⚡Курс «Менеджер по внутренним коммуникациям» school-communication.ru/mvk

⭐Спикер: Анна Несмеева, основатель Школы внутреннего коммуникатора, эксперт по стратегии и эко-системам внутрикома

[00:05.560 — 00:30.390] Приветствую вас! Сегодня мы проведём открытый урок курса «Менеджер по внутренним коммуникациям» и поговорим о роли внутрикома как бизнес-партнёра, а также о том, как меняются позиции внутрикома в современных условиях.

[00:43.010 — 01:09.920] Сразу хочу отметить, что я не подготовила презентацию, так как у нас и так их будет много. Буду опираться на ваши вопросы, поэтому очень важно, чтобы вы их писали в ходе эфира.

[01:48.220 — 02:17.260] Уже поступило около 12 вопросов заранее. Я буду отвечать на них, а также реагировать на ваши текущие вопросы. Призом за лучший вопрос станет наша книга «Всё о внутренних коммуникациях. Перезагрузка».

[02:43.129 — 03:17.530] Как член жюри Интеркома, я участвую в подготовке конференции и оценке проектов. Недавно публиковала рекомендации для тех, кто готовит проекты, и параллельно мы работаем над новой книгой «Внутриком: эволюция».

[03:17.530 — 03:28.090] Постоянно всплывает один и тот же вопрос: как меняется роль внутрикома и как ему получить полномочия, одновременно защитившись от избыточной нагрузки?

[04:06.680 — 04:23.120] Давайте начнём с вопросов о роли внутрикома как бизнес-партнёра.

[04:33.440 — 04:49.720] Вопрос от Ольги: Что конкретно в ежедневной работе внутрикома показывает его позицию как бизнес-партнёра, а не просто отдела рассылок? Приведите 2-3 измеримых примера.

[05:13.789 — 06:13.139] Если у вас есть стратегия, годовой план и вы измеряете результаты деятельности в контексте бизнеса, а не только в показателях открытий писем или просмотров постов, то вы движетесь в правильном направлении.

[06:13.139 — 06:54.750] Важно ставить цели по поддержке конкретных бизнес-задач, подбирать целевые аудитории, выбирать стиль коммуникации и каналы, измерять изменения в поведении сотрудников.

[07:04.580 — 07:26.620] Вопрос от Евгения: Как доказать руководству окупаемость внутренних коммуникаций? Какие метрики и KPI тут уместны?

[07:26.620 — 07:53.259] Важно различать метрики (инструменты измерения) и KPI (критерии эффективности). Выбор метрик зависит от поставленных целей и используемых каналов.

[09:01.230 — 09:38.420] Многие действия внутрикома направлены на поддержание статус-кво или предотвращение проблем. Но если у вас есть конкретные бизнес-цели в стратегии и годовом плане, вы сможете измерить результат.

[10:06.000 — 11:18.080] Приведу пример: если вы работаете с HR над программой удержания персонала, можно измерить:

· Сравнение показателей удержания до и после программы

· Экономию на рекрутинге и адаптации

· Влияние на продажи через специальные проекты

[14:02.750 — 14:22.760] Напомню, что у нас уже около 20 участников в эфире. Пишите свои вопросы!

[15:02.050 — 15:22.900] Вопрос от Светланы: Как согласовать цели внутрикома со стратегией компании, если стратегия сформулирована абстрактно?

[15:22.900 — 16:19.039] Проявляйте инициативу: интересуйтесь планами развития, посещайте стратегические встречи, просите показать документы.

[16:19.039 — 16:57.140] В современных условиях часто приходится работать с краткосрочными планами вместо глобальных стратегий на 3-5 лет.

[17:27.960 — 17:59.600] Спрашивайте у ключевых бизнес-подразделений: какие основные посылы нужно донести до сотрудников?

[18:01.200 — 18:59.730] Вопрос от Ольги: Где граница между ролью бизнес-партнёра и выполнением операционной работы других подразделений

[18:01.200 — 18:23.380] Ольга задаёт важный вопрос о том, где проходит граница между ролью бизнес-партнёра и выполнением операционной работы других подразделений. Как не скатиться в исполнение чужих задач?

[18:23.380 — 18:42.020] Ответ на этот вопрос напрямую зависит от того, насколько чётко описана функция внутрикома в компании. Если функциональные задачи не прописаны, возникает подобная путаница.

[18:42.020 — 18:59.730] Я рекомендую разработать либо политику внутренних коммуникаций, либо регламент, где чётко прописать:

· чем занимается подразделение внутренних коммуникаций

· за что несёт ответственность

· с кем находится в операционном контакте

· какие задачи не входят в зону ответственности

[18:59.730 — 19:09.850] Такой документ критически важен для работы. Если его нет — обязательно нужно создать. У нас есть готовые шаблоны, которые мы разбираем во время обучения.

[19:09.850 — 19:32.660] На этом тему бизнес-партнёрства можно считать закрытой. Переходим к анонсу ближайших мероприятий.

[19:32.660 — 19:49.920] До конца года мы запускаем три курса. Сейчас идёт набор на курс «Корпоративная культура и бренд работодателя».

[19:49.920 — 20:38.000] В октябре стартует 41 поток курса «Менеджер по внутренним коммуникациям» — нашего флагманского продукта. На нём мы разбираем все аспекты работы во внутренних коммуникациях: от базовых принципов до сложных кейсов.

[20:38.000 — 21:05.840] В программе курса:

· работа с каналами и инструментами

· взаимодействие с целевой аудиторией

· корпоративная культура

· бренд работодателя

· антикризисные коммуникации

· проектное управление

· работа с сообществами

[21:05.840 — 21:55.140] В ноябре стартует 13 поток курса «Контент-менеджмент для внутренних коммуникаций». Это специализированная программа для тех, кто хочет прокачать навыки создания контента.

[21:55.139 — 22:33.720] Также в конце ноября пройдёт традиционная «Чёрная пятница» с привлекательными скидками до 70% при покупке пакетов курсов.

[22:33.720 — 23:43.600] Важно: в октябре планируется повышение стоимости обучения, так как текущие цены существенно ниже среднерыночных. Сейчас самое выгодное время для записи на курсы.

[22:33.720 — 23:43.600] До конца года у нас запланированы три важных курса. Сейчас завершается набор на программу «Корпоративная культура и бренд работодателя».

[23:43.600 — 24:07.200] В октябре стартует 41-й поток флагманского курса «Менеджер по внутренним коммуникациям». На нём мы разбираем все аспекты работы во внутренних коммуникациях: от базовых принципов до сложных кейсов.

[24:07.200 — 24:38.000] В программе курса:

· работа с каналами и инструментами

· взаимодействие с целевой аудиторией

· корпоративная культура

· бренд работодателя

· антикризисные коммуникации

· проектное управление

· работа с сообществами

[24:38.000 — 25:05.840] В ноябре начнётся 13-й поток курса «Контент-менеджмент для внутренних коммуникаций» — специализированная программа для развития навыков создания контента.

[25:05.840 — 25:33.720] Важное объявление: в конце ноября пройдёт традиционная «Чёрная пятница» со скидками до 70% на пакетные покупки курсов.

[25:33.720 — 26:03.600] Внимание! В октябре планируется повышение стоимости обучения, так как текущие цены существенно ниже среднерыночных. Сейчас самое выгодное время для записи на курсы.

[26:03.600 — 26:30.780] Следующий вопрос от участников касается работы с внутренними клиентами и сервисной модели.

[26:30.780 — 26:40.949] Хороший вопрос от Сергея о разном восприятии качества коммуникации в подразделениях.

[26:40.949 — 27:11.720] Отвечая на вопрос о сегментации внутренних аудиторий, важно понимать два подхода:

· классический маркетинговый — от целевых аудиторий

· подход через внутреннего клиента

[27:11.720 — 27:31.120] При маркетинговом подходе сегментируем аудиторию под решение конкретных бизнес-задач.

[27:31.120 — 27:48.470] При подходе через внутреннего клиента рассматриваем руководителей как ключевых стейкхолдеров.

[27:48.470 — 28:39.490] Важно понимать, что топ-менеджмент редко является прямой целевой аудиторией внутренних коммуникаций.

[28:39.490 — 28:55.760] Продолжаем обсуждение инструментов и процессов для стабильной работы внутренних коммуникаций.

[28:55.760 — 30:04.000] Минимальный набор включает:

· базовый аудит

· определение целевых аудиторий

· основные каналы коммуникации

· систему обратной связи

· аналитический инструментарий

[28:55.760 — 30:04.000] Для стабильной работы внутренних коммуникаций необходим минимальный набор инструментов и процессов:

[30:04.000 — 31:25.840] Базовый аудит — первый шаг к пониманию текущей ситуации. Включает анализ:

· Целевых аудиторий

· Основных каналов коммуникации

· Системы обратной связи

· Аналитического инструментария

[31:25.840 — 32:57.760] Канальная стратегия строится на двух принципах:

· Наличие базовых каналов для общего информационного поля

· Таргетные каналы для ключевых аудиторий

[32:57.760 — 34:06.000] Система активаций должна включать:

· Годовые мероприятия

· Квартальные фокусные активности

· Специальные проекты под HR или бизнес-задачи

[34:06.000 — 35:13.990] Обратная связь реализуется через:

· Несколько основных каналов сбора мнений

· Регулярный мониторинг удовлетворенности

· Анализ эффективности коммуникаций

[35:13.990 — 36:05.720] Аналитический блок содержит:

· Дашборды ключевых показателей

· Стандарты оценки эффективности

· Систему измерения целевого поведения

[36:05.720 — 37:06.040] Важно учитывать масштаб команды:

· Количество сотрудников внутрикома

· Географию присутствия

· Необходимость систем согласования контента

· Особенности подготовки материалов

[37:06.040 — 37:18.000] Все эти элементы формируют устойчивую основу для выполнения запросов подразделений без потери качества коммуникаций.

[37:18.000 — 37:29.500] При этом важно помнить, что набор инструментов может масштабироваться в зависимости от:

· Размера компании

· Сложности коммуникационных задач

· Доступного бюджета

· Стратегических приоритетов

[37:18.000 — 37:29.500] Продолжаем обсуждение эволюции роли внутрикома.

[37:29.500 — 37:39.700] Вопрос от Кристины: чем принципиально отличается роль внутрикома в стартапе, быстрорастущей компании и зрелой корпорации? Приведите по 1-2 примера задач для каждого этапа.

[38:07.430 — 38:34.290] В стартапе фокус внутрикома направлен на:

· Формирование комьюнити

· Выстраивание общих традиций

· Очные и онлайн-мероприятия

[39:20.620 — 39:29.950] В быстрорастущей компании приоритетами становятся:

· Интеграция с системой адаптации

· Разработка механизмов обучения

· Внедрение геймификации

[40:33.030 — 40:43.790] В зрелой корпорации:

· Усиление аналитической работы

· Регламентация процессов

· Фокус на сложных бизнес-проектах

[41:10.419 — 41:30.200] Важным направлением становится работа с системой мотивации и льготами.

[42:14.139 — 42:41.990] При масштабировании компании меняется фокус коммуникаций:

· Усиление работы с новыми сотрудниками

· Адаптация к новым рынкам

· Развитие антикризисных коммуникаций

[43:10.660 — 43:31.780] Вопрос от Олега: как меняется фокус внутрикома при выходе на новые рынки, в условиях кризиса?

[44:09.200 — 44:25.870] Фокус определяется решаемой задачей:

· При выходе на новые рынки — работа с новыми сотрудниками и интеграция в корпоративную культуру

· В условиях кризиса — снятие стресса, наведение порядка, предоставление ориентиров

[44:47.600 — 46:30.880] Елена задаёт вопрос: когда внутрикому нужно переходить от реактивной модели (реагирования на запросы) к проактивной (формирования повестки) и как обосновать такой переход?

Ответ: важно понимать, что повестку формирует не внутриком, а бизнес или HR-направление. Задача внутрикома — правильно упаковать и донести эти смыслы до аудитории.

Необходимо:

· Выделять главные смыслы

· Находить подходящие метафоры

· Определять целевую аудиторию

· Выбирать правильные каналы коммуникации

· Измерять изменения в поведении сотрудников

[48:49.600 — 50:52.160] Саша интересуется, как договориться о бюджете, если внутриком воспринимается как не приносящий доход.

Ответ: нужно:

· Демонстрировать конкретные бизнес-результаты

· Показывать связь с целями компании

· Представлять чёткий план достижения результатов

· Обосновывать запрашиваемые ресурсы

· Описывать ожидаемые выгоды для бизнеса

[51:40.519 — 53:36.040] Маша спрашивает, как корректно отказать в запросе подразделения, если он противоречит стратегии или перегружает команду.

Ответ: отказывать следует в случаях:

· Отсутствие чёткой бизнес-цели у запроса

· Противоречие информационной политике компании

· Перегрузка команды

· Нарушение установленных процессов

При отказе важно:

· Сохранять профессиональный тон

· Объяснять причины отказа

· Предлагать альтернативные решения

· Соблюдать информационную чистоту

· Не превращать коммуникации в хаотичный поток сообщений

[53:28.199 — 53:33.910] С одной стороны, обижать людей не стоит, но соблюдать информационную чистоту необходимо — не превращая коммуникации в свалку сообщений обо всём подряд.

[53:33.910 — 54:20.810] Друзья, наш сегодняшний эфир завершаем. Он у нас в итоге состоял из двух частей — из-за технического сбоя трансляция прервалась и мы продолжили в другом формате. Надеюсь, что вы не сильно расстроились. Я расстроилась, конечно, потому что теперь мы не сможем выбрать лучшего вопроса. Но я могу волевым решением выбрать, кому отдать книжку, и попробовать связаться с этим человеком.

[54:20.810 — 55:01.560] Возможно, через неделю или две я соберу вас в эфире, и мы обсудим что-нибудь ещё интересное, хотя планировала уйти на небольшие каникулы. Ваши вопросы и мои ответы я соберу в одну запись, подмонтирую и выложу на наших видеоплощадках — во ВКонтакте, на Rutube, YouTube и в Дзене, чтобы вы могли посмотреть всё целиком.

[55:01.560 — 55:11.600] На этом прощаюсь с вами и надеюсь, что скоро увидимся!