Клиентоориентированность vs Клиентоцентричность: в чем разница?

Выше я упомянула, что для руководителя крайне желательной особенностью является клиентоориентированность, а еще лучше — клиентоцентричность. Что это такое и в чем разница между понятиями?

🔹 Клиентоориентированность: сервис на высшем уровне

Это тактический подход, который фокусируется на качестве обслуживания. Компания стремится:

✅ Понимать потребности клиентов

✅ Выполнять их требования

✅ Превосходить ожидания

Пример: менеджер по продажам мониторит отзывы в соцсетях и оперативно решает проблемы недовольных клиентов.

Где применяется?

В основном — в сервисе и поддержке, не проникая в продукт или бизнес-процессы.

🔥 Клиентоцентричность: бизнес, построенный вокруг клиента

Это стратегия, при которой все решения компании принимаются с учетом интересов клиентов.

Чем отличается?

🛒 Продукты создаются на основе обратной связи от клиентов

🪧 Маркетинг строится на пользе, а не на УТП

🎯 Результат — клиенты остаются надолго, не ограничиваясь разовой покупкой.

Отличным примером является игровая индустрия:

🎮 Клиентоцентричные студии прислушиваются к игрокам, добавляют новые механики и исправляют баги.

🚫 Неклиентоцентричные — игнорируют фидбек и теряют аудиторию.

6 принципов клиентоцентричности

1️⃣Потребности клиента > рост продаж

2️⃣Развитие бренда = мнение клиентов

3️⃣Маркетинг = польза + эмоции

4️⃣Честность — основной принцип рекламы

5️⃣Долгосрочные отношения > разовые сделки

6️⃣Персонализированный подход лучше скриптов

💰 Почему клиентоцентричность = прибыль?

📊 Исследование Deloitte (2017):

Клиентоцентричные компании на 60% прибыльнее остальных.

📢 Данные Zendesk & Salesforce:

80% потребителей считают, что качество сервиса важнее самого продукта.

Выгоды клиентоцентричности для бизнеса:

✔️ Меньше затрат на маркетинг (работает «сарафанное радио»)

✔️ Выше лояльность (клиенты остаются дольше)

✔️ +5% удержания = +25% прибыли

💡 Где еще работает?

Даже в некоммерческих организациях и госструктурах! Например, удобная система утилизации мусора снижает затраты на уборку и повышает экологическую сознательность.

Вывод

Клиентоориентированность — это как вы общаетесь с клиентом.

Клиентоцентричность — почему и ради чего вы вообще ведёте бизнес.