Интеллектуальный Клуб от 15 октября
«Душа»
Vkontakte
Twitter
Одноклассники
Возражение "Дорого". Столько говорили об этом и вот опять
Эта статья - размышления на тему отработки возражения "дорого" на примере одного разговора.
Я - главный редактор книжного издательства "Наукоемкие технологии". Люди пишут, мы издаем.
Обратилась к нам автор с запросом издать ее книгу. Я на "передовой", принимаю звонки и веду переговоры, делаю продажи. Сделали стандартный расчет, отправили. В ответ - звонок с гневным "почему корректура не входит в стандартный пакет с подготовкой и стоит так дорого?"
Начинаем беседовать. В разговоре выясняю, что она сама работала редактором в газете и у них, а также в других издательствах, корректура входит в подготовку по умолчанию и за нее отдельно денег не берут.
Рассказываю, что у разных организаций ценообразование происходит по-разному, мы отталкиваемся от трудоемкости, трудоемкость корректуры зависит от объема текста, потому она у нас отдельной строкой - не аргумент, "корректура дорого".
Прошу прислать текст книги для оценки - "да у меня он грамотный, чистый и там максимум несколько пропущенных запятых". Я по опыту знаю, что заказчикам свойственно недооценивать трудоемкость работ. Поэтому очередной раз прошу прислать текст книги, чтобы мы могли его оценить, и разговор был бы предметным. Причем дополнительно аргументирую тем, что чтобы найти "три" пропущенных запятых, все равно требуется прочитать весь текст, причем более внимательно. Тут уже психология корректора: когда ошибок достаточно много, корректор читает более внимательно; когда мало - расслабляется, и вероятность пропуска ошибки возрастает.
Лирика
Я в разговоре с авторами всегда выбираю слова и выражения. Стремлюсь к тому, чтобы в разговоре не было и тени грубости или посылания куда подальше. Да, раньше подобные разговоры меня раздражали, но по прошествии почти десяти лет работы в издательстве я научился относиться к ним спокойно. Теперь я оттачиваю навыки переговоров и продаж, подбирая для каждого случая и возражения такие слова, которые позволили бы если и не заключить договор издания, то хотя бы оставить хорошее впечатление от разговора.
Про себя на любое "дорого, я знаю, где дешевле" могу ответить "у нас достаточно авторов, для которых наши цены более, чем приемлемы", но никогда такое не озвучу в разговоре с заказчиком, сколько бы не советовали такое "эксперты" по продажам. Грубо это. Нельзя так. У каждого человека своя картина мира и понятия "дорого" и "дешево" для каждого свои. Это абсолютно относительные понятия, простите за каламбур)).
И опять, как уже писал в статье о взаимопонимании, я в разговоре слушаю собеседника и выстраиваю у себя в голове его картину мира, стремясь найти к нему подход. Вернемся к разговору.
Итог разговора
Для автора стоимость корректуры была высокой, не смотря на мои уверения, что это средние по рынку цены - мы проверяем, что мне стоило больших усилий найти хорошего корректора, который не заламывает цены за свою работу и при этом вычитывает качественно - а я со многими поработал и понял, что высокая цена не гарантирует высокое качество. В разговоре она сказала, что у нее есть корректор, который может вычитать за гораздо меньшую стоимость. На это я предложил отдать книгу на вычитку знакомому корректору, а нам прислать уже вычитанный текст, ведь стоимость всех остальных услуг ее вполне устраивала. И мы издадим ее книгу по стоимости, которая ее устраивает. На момент разговора это было лучшим решением.
Размышления на тему после разговора
Если человек работал в найме, например, редактором, и знает издательскую сферу изнутри, это совершенно не означает, что он понимает ценообразование компании, финансовую модель компании. А финансовые модели бывают ой какие разные. И мне часто очень интересно узнать фин. модель какого-нибудь конкурента, который предлагает услуги по ценам значительно ниже наших. На чем они зарабатывают? Сколько платят сотрудникам? Какие у них вообще расходы/доходы?
Если для человека, который работал редактором, наши цены на корректуру/редактуру высоки, значит ему за эту работу платили ощутимо меньше.
"Текст чистый, в нем максимум несколько пропущенных запятых. Поэтому работа должна стоить недорого". Нет. Все равно надо читать весь текст. Да, времени на работу потребуется меньше, т.к. исправлений вносить надо мало, но все равно стоимость не будет "три копейки". Давайте вы маркером выделите нам все пропущенные запятые, мы их внесем и сделаем эту работу даже бесплатно, в подарок. Для повышения лояльности, как любителям скидок.
Снижать стоимость когда говорят "дорого"? Нет. У нас действительно цены средние по рынку и действительно много тех, кто платит больше, для кого наши цены более, чем приемлемы. Есть известная формула быстро-качественно-дешево - вычеркни ненужное. Я вычеркиваю дешево, а быстро и качественно делаю нашими конкурентными преимуществами.
Выводы
В будущем при встрече возражения "корректура/верстка дорого" попробую следующую модель разговора. Да, это услуга не дешевая, это прямо моя боль. Я поработал с разными специалистами: и за дешево, и за дорого. И понял, что высокая стоимость работ совсем не гарантирует высокое качество результата. На сегодняшний день мне удалось найти классного специалиста, который качественно выполняет эту работу вот за такую стоимость. Может у вас есть такой специалист (корректор/редактор/дизайнер/верстальщик), который сделает эту работу так же качественно, но за меньшую стоимость? Поделитесь контактом? Может он согласится с нами сотрудничать? А вам, в благодарность за контакт, я сделаю скидку на эту услугу (30-50-100% в зависимости от объема).
Что скажете? Напишите свои мысли в комментариях.
О взаимопонимании
Для тех, кто любит поглубже.
Ещё в детстве у меня сложилось ощущение того, что люди меня не понимают. Уверен, что у каждого из вас такое было. Поэтому один из вопросов, который меня интересует в жизни, это то, как люди общаются, понимают друг друга, воспринимают друг друга и как сделать так, чтобы люди друг друга лучше понимали. Люди. Ха-ха. Конечно же, главный вопрос - это как сделать так, чтобы люди лучше понимали меня.
Модель передачи информации
Очень классную модель я услышал от одного из своих руководителей на совещании много лет назад. Он сказал: если для вас это ещё секрет, я вам его открою. Вы делаете не то, что вам сказали, а то, что вы поняли из сказанного.
Развивая эту мысль, я пришёл к следующей модели передачи информации между людьми. Но для того, чтобы легче было вам её рассказать, я попрошу помощи моих "друзей". Они "живут" в области шифрования и скрытой передачи данных, и зовут их Алиса и Боб. Кстати, здорово, что они разного пола, так как можно будет ещё и на их примере в будущем рассказывать о взаимоотношениях мужчина-женщина.
Например, Алиса что-то хочет рассказать Бобу. Так как мы с вами мыслим не словами, а образами и ощущениями, у Алисы в голове складывается некая картина образов и ощущений, которую она хочет передать Бобу. Для этого Алиса подбирает слова и ассоциации, чтобы облечь свои мысли для передачи информации. Она произносит эти слова Бобу, может быть, дополняя свои мысли примерами и ассоциациями. Боб, в свою очередь, слушает её слова и примеры, которые потом переводит в свои мысле-образы и ощущения.
У нас складывается такая схема: образы А - слова А - слова Б - образы Б, где А - это Алиса, Б - это Боб.
И вроде бы всё нормально, но вот в чём заковыка. Картины мира Алисы и Боба - разные, значения слов, которые произносят Алиса и Боб - для них разные. И у нас получается испорченный телефон. Причем искажение смыслов происходит на каждом этапе преобразования информации.
Все мы люди и умение облечь мысли в слова даны нам не с рождения. Это приобретаемый навык. Причём этот навык лучше у тех людей, которые обращали на это внимание и занимались этим вопросом. Обратите внимание вокруг себя. Среди вашего окружения встречаются люди, которые не могут нормально сказать о том, что они думают. Ярким примером этого являются дети. Поэтому уже на первом этапе преобразования от образов А к словам А происходит искажение смыслов. Ведь не всегда Алиса может точно и однозначно словами описать свои мысли и образы. Причём смыслы, которые Алиса вкладывает в знакомые ей и используемые ей слова, складываются из опыта Алисы и её картины мира. Помните Эллочку-людоедку?
Следующее искажение происходит в преобразовании и слова А - слова Б. Ведь в разговоре друг с другом мы слышим и запоминаем далеко не всё, что нам говорят. Где-то слушатель отвлёкся, где-то ушёл своими мыслями в свои ассоциации о том, что говорят, где-то ему прилетела в голову совершенно иная мысль, не относящаяся к разговору, и так далее, и тому подобное. А ведь наше дальнейшее понимание сказанного напрямую зависит от того, что мы запомнили из разговора.
И вот наконец последнее преобразование от слов Б к образам Б. Происходит это преобразование исходя из картины мира Боба и смыслов, которые он вкладывает в те слова, которые он слышит.
Поэтому получается, что Алиса думает одно, говорит другое, Боб слышит третье, а понимает четвёртое. И очень часто первое с четвёртым вообще никак не вяжется. Особенно это хорошо заметно в общении мужчина-женщина. Потому как картины мира мужчин и женщин, а также смыслы слов, которые они используют, очень сильно отличаются. Просто из-за того, что мы - разные формы жизни. Это не хорошо и не плохо. Это факт.
Для примера того, насколько разными смыслами наполняются одни и те же слова, можете посмотреть мой пост в ВК и почитать комментарии к нему.
Что делать и как быть?
Я для себя пришёл к тому, что, если необходимо, чтобы собеседник меня понял максимально точно и так, как я этого хочу, первым делом необходимо определиться с понятиями. Да-да. Всё как в университете. Любая новая дисциплина начинается с основных понятий и определений в изучаемой области. Мы произносим слова и объясняем, как мы понимаем смысл этих слов, приходим в общении к тому, чтобы с собеседником одинаково понимать произносимые слова. На этом этапе меня часто считают душнилой, но этот этап очень важен и крайне необходим для взаимопонимания.
Второе, что важно, - это говорить на языке слушателя. В общении с собеседником я стремлюсь представить его картину мира, слушаю, о чём он говорит, чем он живёт, чем занимается в жизни, какой у него образ жизни, какой у него опыт. Исходя из этого, в своём разговоре я опираюсь на примеры, которые понятны собеседнику, которые находятся в его картине мира и в области его жизни и деятельности.
И третье, что очень важно в общении, - это просить обратную связь. Я просто спрашиваю, что собеседник понял из разговора? Лучше, если он не будет повторять сказанное мной слово в слово, а расскажет всё своими словами, так, как он это понимает. Потому что как бы хорошо я не мог понимать людей, всё равно однозначно я не смогу представить его картину мира. И повторение моих слов собеседником является для меня индикатором того, что он ничего, или почти ничего не понял из сказанного мной, так как он не переложил мои слова в свою картину мира. На этом этапе можно достаточно долго корректировать понимание собеседника. Насколько долго и кропотливо необходимо это делать, зависит от важности точного понимания.
Лирическое отступление
Рассказ про разговор с Лёшей в Сочи.
Поехал я как-то в Сочи к своей подруге, а у неё там своя компания друзей-приятелей, с которыми мы решили встретиться. В этой компании её подруга и молодой человек этой подруги, которого зовут Алексей. Естественно, сначала было знакомство и рассказ о том, кто есть кто и кто чем занимается. Алексей занимается покупкой, ремонтом и продажей недвижимости, специализируется на сложных сделках, за счёт чего имеет хороший доход. И он далёк от издательской деятельности.
Когда меня спрашивают, чем я занимаюсь, я говорю, что являюсь главным редактором книжного издательства, мы издаём книги. Для людей чаще всего книжное издательство равно типография равно печать книг. Хотя на самом деле мы как раз этим и не занимаемся. Мы занимаемся всем остальным, кроме печати книг, книги в печать мы отдаём сторонним типографиям. И вот с некоторых пор мне стало интересным и достаточно важным немножко поправить понимание людей и немного более точно им рассказать о своей деятельности.
Как всегда, я послушал о нём, о его жизни, о его деятельности, о роде его занятий и решил рассказать о себе немного более подробно на его языке.
Для меня было очень забавным услышать потом от моей подруги, как этот разговор выглядел с её стороны. Начался он с чего-то типа следующего: "Послушай-ка меня, малолетний необразованный дебил, сейчас я на твоём допотопном низкоуровневом языке тебе объясню чем я, великий интеллектуал Виталий-издатель книг, занимаюсь...". Вот тогда я в очередной раз задумался о том, как я подаю себя в компании и насколько необходимо погружаться в те или иные понятия. Стоит ли вообще кому-то что-то объяснять более детально? Когда стоит, а когда нет? Насколько глубоко и в каких ситуациях стоит погружаться в объяснениях?
Контекст
Когда стоит, а когда не стоит добиваться точного понимания того, что вы говорите?
1. Если вы находитесь в дружной компании на посиделке, ведёте лёгкие и непринуждённые беседы, однозначно не стоит добиваться точного понимания того, что вы говорите. Не стоит согласовывать смыслы произносимых слов и глубоко копать в сторону "а что вы понимаете под тем, что вы говорите?". Вас просто посчитают душнилой.
2. Также не стоит углубляться в понимание слов при начальном знакомстве с человеком. На этом этапе лучше просто поговорить обо всём и ни о чём, чтобы в дальнейшем можно было, при необходимости, лучше составить картину его мира.
3. Если вы находитесь в отношениях мужчина-женщина и просто разговариваете, не занимаясь целенаправленно улучшением взаимопонимания, не надо глубоко копать в понимание тех или иных слов и смыслов. Лучше это делать ненавязчиво, вскользь, малыми порциями. Чтобы, опять же, вас нет считали душнилой.
4. Если вы в отношениях мужчина-женщина целенаправленно ведёте беседу в направлении улучшения взаимопонимания, то здесь, конечно же, разговор может быть более глубоким. Спрашивайте друг друга: "как ты понимаешь это и то?"
5. Особенно важно добиваться точного понимания сказанного в отношениях руководитель-подчинённый сотрудник. Если руководитель хочет получить максимально точно ожидаемый результат от сотрудника, то здесь в полной мере необходимо использовать все три описанных выше шага. При этом руководителю очень важно формулировать свои мысли однозначно, без двояких смыслов.
6. Также важно добиваться точного понимания сказанного при обучении. Будь то дети, сотрудники, ученики, подопечные.
Вот как-то так. Конечно, приятно жить в мире, где тебя всецело правильно и точно понимают, но, к сожалению, а может быть и к счастью, реальность такова, что все мы разные, и для того, чтобы вас правильно поняли, необходимо постараться. И очень здорово то, что далеко не всегда стоит это делать. Пусть нас понимают лишь те близкие люди, которые нам важны.
